每天800到1000通電話，根據對方不同回應給出最佳應答，全程保持禮貌友好，沒有任何負面情緒……AI技術的一路高歌猛進，讓AI電話機器人正以公眾難以察覺的高速，在保險、地產、教育、汽車、貸款等各個領域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。
與此同時，記者調查發現，AI電話機器人也在公眾毫不知情的情況下，全程錄音，收集信息，分析數據并打上相應的標簽。不知疲倦的批量呼入，是否是披著AI外衣的電話騷擾升級？一鍵獲取的海量意向線索，是否是AI時代對個人信息數據更肆意地侵犯？對此，業內專家表示，AI技術產品化的過程中，應保持對法律倫理的應有克制。
機器人一天1000通電話
“您好，河北不限購的黃金商鋪您考慮一下嗎？”市民唐女士最近陷入了被推銷電話轟炸的苦惱中。出于禮貌和對電話從業人員的體諒，唐女士平常極少直接掛斷電話，而是委婉拒絕或推托在忙。“讓我驚訝的是，不管我口氣多么不耐煩，對面的女聲依舊耐心平穩。哪怕我說出三次不用了，對方仍孜孜不倦地向我推銷樓盤的具體信息和價格，我只能無奈選擇掛斷，這太浪費我時間了。”
唐女士并沒有意識到，這種聲音逼真且甜美的推銷電話，實際上是由AI電話機器人所撥出的。保險、地產、教育、汽車、貸款……它正以消費者難以察覺的高速，在各個領域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。批量上傳號碼數據，一天撥出800至1000通電話，根據對方不同回應給出最佳應答，支持通話過程中隨時被客戶打斷，是這些AI電話機器人的標準配置。除產品營銷外，在用戶調研、活動邀約、提醒催收、客服接待、售后咨詢等方面，也都能看到AI電話機器人的身影。
“通過AI與呼叫中心技術，模擬真人與客戶進行語音交互，能以更低的成本完成原來8至10倍的工作量，轉化率和接通率與人工外呼也沒什么差別。”某企業云通信服務商對記者介紹稱，某國內大型房產開發商使用了他們的AI電話機器人后，同樣1000通呼出量，每日運營成本從500多元下降到30多元，“更何況AI電話機器人工作穩定，無情緒波動，也不需要員工基本工資、提成、社保、場地費等。”
自然語言處理算法、深度神經學算法、卷積神經網絡算法……乍一看，市面上的AI電話機器人聲稱的算法模型深奧且專業。但多家科技公司的銷售人員對記者承認，關鍵詞匹配交互仍是核心，這也讓話術成為AI電話機器人的關鍵。“一套話術整理售價為2000元，分為主流程、公共問題、特殊問題等。主流程就是機器人一開始主動介紹項目內容，主要是如價格、位置、詳細信息等。特殊問題則是與項目無關的問題，甚至包括臟話等。”某科技公司的銷售人員透露稱，客戶提交的話術內容越詳細，交互效果就越好，“我們有從事英語教育培訓的客戶，整理出的話術達到1000多條，能基本應對各種交互。”
每段對話均將錄音
每日不知疲倦地外呼推銷電話，只是AI電話機器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是AI電話機器人背后的數據分析系統。從錯號、空號等無效數據清洗，到通過機器人外呼判斷客戶意向并分等級，再到不斷自我學習，提高話術應對策略，記者調查發現，AI電話機器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對被推銷人的信息數據收集基礎之上。
“一開始每天呼出比如800個電話，能接通的、被直接掛斷的、關機的、空號的、錯號的，機器人后臺都會一一標記，幫你這邊完成電話號碼數據庫的清洗工作。”記者以公司的名義聯系了一家深圳的科技公司，該公司銷售人員汪小姐表示，類似錯號、空號，AI電話機器人在下一輪群呼撥打中會自動去除，而那些能接通的號碼則會被重點標記。這也從側面解釋了市民唐女士為何AI推銷電話越接越多。
更值得注意的，是AI電話機器人的客戶意向分級功能。通過外呼與溝通，機器人可以判斷目標客戶群體的意向并分出不同等級，為企業進行數據初篩。“只要接通，我們與目標客戶的每一段對話都會被錄音，系統會根據內容把客戶分為A類、B類、C類等，方便人工銷售人員進一步聯系。”汪小姐稱，AI電話機器人每日通過這樣的海量交互，也能不斷自我學習，提高話術應對策略。“舉個極端例子，以往客戶罵臟話，機器人會再播放前一條話術，這會導致客戶識破為AI，漸漸地，它學會了發出簡單的笑聲應對即可。”但顯然，這一系列的分級、初篩、學習，被推銷人在接聽起呼入的那個陌生號碼時，毫不知情。
此外，記者發現，一些企業云通信服務商除了提供AI電話機器人外，還能提供線路代采購服務。“目前AI電話機器人有很多線路可以接入，主要為95開頭的呼叫中心虛擬號碼和170開頭的虛擬運營商手機號。95開頭的號碼不固定，每次隨機生成，每分鐘9分錢左右通話成本，但容易被標記。170開頭的手機號需要辦理手機卡，收取32元的開卡費，4元的月租和每分鐘八分錢的通話成本，雖然費用更貴，但接聽率也更高。”該服務商對記者表示。
避免AI侵犯倫理法律邊界
更低廉的運營成本，更有效的號碼呼入，更高效的信息整理，AI電話機器人未來似乎有著很大的商業空間。但值得深思的是，不知疲倦的批量呼入，工作時的全程錄音，AI時代侵犯個人信息數據更加引人關注。
“AI電話機器人在工作時全程錄音即是對被通話對象的數據采集，根據相關規定，在錄音前應征得被通話對象的明確授權。如導入的電話數據是通過網絡爬蟲等技術采集的，且該數據并不是數據權利人自行公開并授權他人使用的，則涉及侵犯公民個人信息罪及隱私權。在個人未授權的情況下匯總和分析個人數據，同樣涉嫌侵犯他人隱私。”上海漢盛律師事務所高級合伙人夏海波表示。
此外，夏海波還分析稱，目前AI電話機器人處于一個開放式環境，法律法規對生產制造商的資質、準入并沒有限制，對購買者使用者的身份也無任何特殊規定，這些都有待進一步規范，“我認為，AI電話機器人的生產制造商將其作為一款產品投放市場時，應對使用者提出使用限制警示，且從技術上禁止電話機器人出現‘轉賬’、‘打款’、‘賬號信息’等話語，禁止電話機器人在一定范圍時間內頻繁呼叫同一個電話號碼等。”
“如果AI在未來會用于撥打電銷騷擾電話，那我覺得我也需要給手機裝一個能接電話的AI，來幫我自動抵擋和處理這些騷擾。”某網友的玩笑話卻實實在在折射出AI技術產品化的過程中，技術使用方和被使用方的權利不均等。這也提醒著眾多科技公司，在技術產品化的過程中，應保持對法律倫理的應有克制。畢竟，用戶并不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷騷擾電話。